Deeskalace agitovaného pacienta

Deeskalace je metoda komunikace využívající verbální a neverbální techniky a postupy s cílem snížit napětí a neklid agitovaného pacienta bez použití násilí, omezovacích prostředků a zklidňující medikace aplikované individuálně nebo v týmu pracovníků.

Agitovanost pacienta je akutní behaviorální stav, který vyžaduje okamžitou intervenci. Tradiční metody léčby agitovaných pacientů, tj. standardní omezování a nedobrovolná medikace, v současnosti nahrazuje snaha postupovat nenásilně. Zkušenosti lékařů ukazují, že když se taková intervence provádí s nefalšovaným nasazením, je úspěšnější mnohem častěji, než se dříve považovalo za možné.

Úspěšná deeskalace trvá obvykle kolem 5 minut. Čas a úsilí věnované deeskalaci není vyplýtvaný čas a zdržování.

Cílem deeskalace je:

1. Zajistit bezpečí pacienta, personálu a dalších přítomných osob Personál a pacienti se méně často zraní, když se zabrání fyzické konfronta
2. pomoci pacientovi ovládat své emoce a napětí, a znovuzískat kontrolu nad svým chováním, Omezení posiluje pacientův postoj, že „ke zvládnutí konfliktů je nezbytné násilí“. Proto nenásilná deeskalace má terapeutický efekt.
3. a tak předejít další eskalaci situace, použití násilí a omezovacích prostředků. Omezení pacienta zvyšuje četnost a délku jeho hospitalizace. Omezení pacienta zhoršuje terapeutický vztah. Nízká četnost omezení na oddělení je indikátorem kvality péče

 

 

Tradiční cíl „uklidnit pacienta“ má často dominantně-submisivní konotaci, zatímco současný cíl „pomoci pacientovi, aby se uklidnil sám“ je založen více na spolupráci.

Akt slovního uklidnění pacienta je tedy formou léčby, při níž pacient může rychle zapojit vlastní vnitřní proces kontroly.

Přínosy deeskalace můžeme rozdělit do dvou skupin:

Obecné zásady slovní deeskalace lze nalézt v jednotlivých psychoterapiích, v jazykovědě, v materiálech bezpečnostních složek, v bojových uměních a v ošetřovatelství. Dovednosti postavené na principech uvedených v těchto zdrojích, zdravotníci, kteří s agitovanými pacienty denně pracují, ještě zdokonalili. Nahlédneme-li však do literatury, zjistíme, že vědeckých studií a lékařských spisů zabývajících se slovní deeskalaci není mnoho a popisy konkrétních technik i jejich účinnost v nich chybí. Po prostudování omezených dostupných zdrojů o slovní deeskalaci se proto autoři shodli na vypracování následujících zásad:

ZÁSADY TÝKAJÍCÍ SE PROSTŘEDÍ, OSOB A PŘIPRAVENOSTI

  • Pravidlo: Fyzický prostor by měl být bezpečný
  • Pravidlo: Zaměstnanci by se na svou pozici měli hodit
  • Pravidlo: Personál musí být řádně vyškolen
  • Pravidlo: Je potřeba mít dostatek vyškolených pracovníků
  • Pravidlo: Stupeň agitovanosti vyhodnoťte podle objektivních hodnotících stupnic

OBECNÁ PRAVIDLA DEESKALACE

  • Pravidlo: Když zdravotník přistupuje k pacientovi, měl by sám sebe sledovat a cítit se bezpečně
  • Pravidlo: Při péči o agitované pacienty dodržují zdravotníci 10 deeskalačních zásad
    • zásada: Respektujte osobní prostor.
      • Klíčové doporučení: Respektujte osobní prostor pacienta i svůj.
    • zásada: Neprovokujte.
      • Klíčové doporučení: Vyhněte se iatrogenní eskalaci.
    • zásada: Navažte slovní kontakt.
      • Klíčové doporučení: S pacientem slovně komunikuje pouze 1 osoba.
      • Klíčové doporučení: Pacientovi se představte, vysvětlete mu situaci a uklidněte ho.
    • Zásada: Buďte struční.
      • Klíčové doporučení: Buďte struční a mluvte jednoduše.
      • Klíčové doporučení: Základem úspěšné deeskalace je opakování.
    • zásada: Zjistěte pacientova přání a pocity.
      • Klíčové doporučení: Ke zjištění přání a pocitů využijte volně dostupné informace.
    • zásada: Pozorně naslouchejte, co pacient říká.
      • Klíčové doporučení: Aplikujte Millerův zákon.
    • zásada: S pacientem souhlaste, nebo se dohodněte, že máte odlišný názor.
    • zásada: Stanovte pravidla a nastavte jasné hranice.
      • Klíčové doporučení: Nastavte základní rámec
      • Klíčové doporučení: Vymezování hranic musí být přiměřené a zdvořilé.
      • Klíčové doporučení: Pacientovi poraďte, jak si nad situací udržet kontrolu.
    • zásada: Nabízejte pacientovi možnosti na výběr a buďte optimističtí.
      • Klíčové doporučení: Nabízejte možnosti na výběr.
      • Klíčové doporučení: Otevřete téma léků.
      • Klíčové doporučení: Buďte optimističtí a dávejte pacientovi naději.
    • zásada: Vyslechněte pacienta i personál.
      • Klíčové doporučení: Vyslechněte pacienta.

Blíže viz článek:
OSVĚDČENÉ POSTUPY POSUZOVÁNÍ AGITOVANOSTI A JEJÍ LÉČBA
Slovní deeskalace agitovaného pacienta: Stanovisko pracovní skupiny pro deeskalaci v projektu BETA Americké asociace urgentní psychiatrie.

Ke stažení v češtině ZDE

Článek v originálním znění:
BEST PRACTICES IN EVALUATION AND TREATMENT OF AGITATION
Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA De-escalation Workgroup

Ke stažení v angličtině ZDE

1. Jak rozvíjet deeskalační kompetence

Komunikace je stereotyp, zvyk – a zvyk je železná košile. Rozvíjet komunikaci je obtížné i za normálních okolností. V emočně vypjaté situaci je to extrémně obtížné.

Z výše uvedeného důvodu je proto účinný rozvoj deeskalačních komunikačních technik založen na zkoušení a opakování.

Cílem je postupně nahrazovat nesprávné komunikační návyky novými technikami, a také zachovat si emoční odstup od napjaté situace, abychom mohli cíleně jednat, a nejen automaticky reagovat.

Aby mohla být deeskalace účinná, je nutné dodržovat následující principy (volně převzaté z metodiky prevence konfliktů a omezení Safewards):

Sebeovládání
  • Zhluboka dýchejte a soustřeďte se na situaci.
  • Vystupujte sebevědomě. Nedávejte najevo strach, podřízenost ani podlézavost.
  • Paže nechte svěšené podél těla, nekřižte je na prsou, dlaně mějte volné.
  • Stůjte uvolněně, nedávejte si ruce v bok ani do kapes, žádný vztyčený prst.
  • Pohybujte se pomalu a klidně.
  • Nesuďte, nekritizujte, neoplácejte pacientovi stejnou mincí. Není to osobní a není to o vás.
  • Nehádejte se, neříkejte pacientovi, že nemá pravdu nebo že vy ji máte.
  • Nebraňte se ani se neobhajujte. Umožněte pacientovi, aby měl poslední slovo.
  • Nereagujte na nadávky a urážky na svou adresu, případně vyjádřete částečný souhlas.
  • Na typické urážky si připravte odpovědi předem.

 

Respekt a empatie
  • Dejte najevo zájem, nejen slovy, ale i výrazem tváře.
  • Váš zájem a zaujetí by měl vyjadřovat i tón hlasu.
  • Poslouchejte, naslouchejte, vyjádřete pochopení pro pacientovy pocity a potřeby, soucítění.
  • Dejte pacientovi čas, aby se mohl vyjádřit, buďte trpěliví a netlačte na něj.
  • Nekřičte, nezvyšujte hlas, nechte jej nabrat dech.
  • Udržujte oční kontakt (který však nesmí být konfrontační).
  • Snažte se do něj vcítit a pochopit jeho pohled na věc.
  • Buďte upřímní, opravdoví a otevření.

 

Nejlepší cestou je umět konfliktům na psychiatrickém oddělení předcházet, aby personál i pacienti museli konfliktní situace řešit méně často. Vhodným nástrojem prevence konfliktů a omezení na oddělení je metodika Safewards. Nástroje prokazatelně snižují frustraci a hladinu afektu pacientů.

Safewards je metodika prevence konfliktů na psychiatrickém oddělení. Zahrnuje koncept prevence konfliktů ověřený praxí na mnoha psychiatrických odděleních po celém světě a sadu 10 konkrétních nástrojů (opatření), které může tým oddělení zavést a společně dbát o jejich dodržování.
Více o metodice Safewards ZDE.

2. Druh agrese

Moyer definuje několik typů agrese, se kterými je vhodné se seznámit a umět je rozpoznat.

Instrumentální agresi používají lidé, kteří zjistili, že toho, co chtějí, mohou dosáhnout násilím nebo pohrůžkou násilí. Tato agrese nevychází z emocí a lze ji zvládnout tak, že na agresorovu hrozbu reagujeme nekonkrétní protivýhružkou. Když pacient vyhrožuje, že jestli nedostane cigaretu, někomu ublíží, můžete reagovat takto: „To, myslím, není dobrý nápad“. Pacient se pak může zeptat: „Jak to myslíte?“ A vaše protivýhružka by zněla: „To radši nechtějte vědět.“
Agrese vyvolaná strachem není sebeobrana. Pacient nechce přijít k úrazu a útočí, aby někdo neublížil jemu. Bojácnému pacientovi dejte dostatek prostoru. Nedávejte mu najevo svou sílu, nijak ho nezastrašujte ani v něm nevyvolávejte pocit ohrožení, protože tím se jen utvrdí v přesvědčení, že přijde k úrazu. Deeskalační technika spočívá v tom, že dokud se pacient nezačne soustředit na to, co se říká, víc než na svůj strach, budete s ním udržovat tempo. Když pacient řekne: „Neubližujte mi. Neubližujte mi.“ Odpovíte mu stejným tempem slovy: „Tady jste v bezpečí. Tady jste v bezpečí.“ Pokuste se pacienta zklidnit zpomalením tempa.
Afektivní agrese v důsledku citového zranění. Týká se pacienta, jemuž někdo narušil hranice. Někdo ho podvedl, ponížil nebo jinak citově zranil. Je rozzlobený a snaží se vrátit svůj svět do starých kolejí, tj. snaží se získat zpět svou sebeúctu a integritu. Takový pacient chce, aby ho někdo vyslechl a potvrdil, že jeho pocity jsou oprávněné. Tento typ agrese se pozná podle toho, že pacient vám řekne, co ho rozzlobilo. V tomto případě se pacient deeskaluje tak, že uděláte vše pro to, abyste jej v klidu vyslechli. Nejužitečnější je zde mlžení /fogging/ a metoda přeskakující gramofonové desky. Typicky se jedná o pacienta, který se dozvěděl, že ho podvedla přítelkyně. Kamarádi si z něj dělali legraci a nastala potyčka. Přivezla ho policie. Při příjezdu je pacient rozzuřený. Uvádí, že ho přítelkyně podvedla a že policie se k němu nechová slušně. Nejprve je vhodné s pacientem v zásadě souhlasit a potvrdit, že se zlobí oprávněně. Poté mu řekněte, že byste se o tom rádi dozvěděli víc, ale že to nepůjde, dokud se nezačne znovu ovládat, protože teprve pak si „budete moct promluvit“. Pacient může reagovat tím, že mu nikdo nerozumí. Můžete mu odpovědět, že to má možná pravdu, ale že vy se i přesto pokusíte mu porozumět. Než vás pacient poslechne, budete možná muset tuto smyčku desetkrát i vícekrát zopakovat.
Afektivní agrese provokující emoci. Objevuje se u lidí, kteří jsou chronicky rozzlobení na celý svět a jen hledají záminku, aby mohli „vybouchnout“. Svůj hněv nedovedou odůvodnit. Chtějí jen uvolnit napětí, které v nich jejich pohled na svět neustále vyvolává. Mají nereálné a zcela nahodilé požadavky, a když jim je nesplníte, používají je jako záminku k útoku. Baví je vyvolávat strach a zmatek a lidi, kteří s nimi pracují, zastrašují falešnými útoky. Neděste se, ani se nebraňte. Tito pacienti se u svého publika snaží vyvolat emocionální odezvu. To ale jim nesmíte dopřát a všechny ostatní pacienty, zbytný personál a přihlížející proto pošlete pryč. Reagujte bez emocí. Pacienta deeskalujete, když mu řeknete, že dostane, co chce, když si vybere z nabízených nenásilných možností. Pokud začne vznášet nahodilé požadavky, použijte techniku přeskakující gramofonové desky a stále se k nabízeným možnostem vracejte. Dejte mu najevo, že se mu budete věnovat, ale jen když bude spolupracovat. Personál a ostatní pacienty chraňte nastavením jasných hranic, a jakmile pacient hranice překročí, zasáhněte omezovacími prostředky. Řada těchto pacientů bohužel hranice testuje tak, že udělají přesně to, co jste řekli, aby nedělali, a výsledkem je, že skončí v kurtech.

3. Hladina afektu. Oddechový čas.

Posouzení hladiny afektu

Hladinu afektu zvyšuje:

  • Hluk, světlo, vzduch, teplo…
  • Symptomy nemoci
  • Vedlejší účinky léků
  • Odmítání personálem (frustrace potřeb)
  • Požadavky personálu
  • Přístup personálu (arogance, povýšenost)
  • Emoce druhých (jsou nakažlivé)
  • Špatné zprávy
  • Spěch, zmatek
  • Neorganizovanost, neinformovanost
  • Změny a nečekané události

Vysoká hladina afektu

Projevy vysoké hladiny afektu u pacienta a u člena personálu:

Pacient v silném afektu
  • eflexní, automatické chování
  • Ztráta kontroly, impulzivita
  • Až reakce útok / útěk / zamrznutí
  • Narušená pozornost, výpadky paměti
  • Podezíravost, paranoia
  • Riziko násilného jednání vůči sobě nebo druhým

 

Personál v silném afektu
  • Spíše automatické, reflexní reagování, někdy nelogické
  • Potřeba stáhnout se
  • Až reakce útok / útěk / zamrznutí
  • Odlišné vnímání situace
  • Výpadky pozornosti a paměti
  • Pomoci pacientovi je obtížné

 

Čím vyšší je hladina afektu, tím vyšší riziko, protože se snižuje schopnost sebeovládání (u pacienta i personálu). Deeskalací předcházíme emočnímu únosu.

Když cítíte, že nezvládáte, vezměte si oddechový čas. Zklidněte se a zvažte, zda potřebujete zavolat pomoc a jak budete postupovat.

Oddechový čas

Znamená stáhnout se z konfliktní situace, když se obáváte reakce kolegy, pacienta nebo sebe. Vysvětlete pacientovi, že na chvíli přerušíte komunikaci a stáhněte se ze situace.

Pokud možno, na chvíli se vzdalte z konfliktní situace.

 

Počkejte, než emoce ustoupí. Nespěchejte (pokud to není nutné). Uklidnit se trvá min. 20 minut! Srovnejte si myšlenky. Zajistit posily? Zavolat policii či ochranku? Upravit prostředí? Co uděláme jinak? Kdo bude komunikovat? Jak budeme postupovat jako tým

Vstupte do konfliktní situace uklidněni, připraveni, bezpečně.

 

 

Vždy je třeba zvažovat možnost vzít si oddechový čas. Je třeba ji také v týmu nacvičit.

4. Práce s prostorem. Neverbální komunikace.

Práce s prostorem:

Fyzická blízkost zvyšuje napětí. Nechte pacientovi dostatek prostoru
Nevstupujte do intimní a osobní zóny pacienta, nedotýkejte se ho.
Pokud musíte hlídat, aby si pacient neublížil, stůjte na vzdálenost dvou natažených paží

Klíčové doporučení: Respektujte osobní prostor pacienta i svůj.
Když přicházíte k agitovanému pacientovi, zůstaňte od něj na vzdálenost alespoň dvou paží. To je dostatek prostoru pro pacienta, ale i pro zdravotníka, kdyby potřeboval ustoupit, protože se pacient chystá například kopnout nebo jinak udeřit. Z bezpečnostních důvodů si zdravotník může ponechat i větší odstup. Když pacient řekne, abyste ustoupili z cesty, okamžitě tak učiňte. Pacient i zdravotník by měli mít možnost opustit místnost bez pocitu, že mu ten druhý blokuje cestu.

Pocit lapenosti a bezmoci je silný spouštěč agrese. Ponechte pacientovi volnou únikovou cestu
Stůjte blízko u východu, ale neblokujte cestu ven.

Řada pacientů v minulosti prožila trauma, a pokud se na osobní prostor neberou ohledy, traumatická zkušenost se na pohotovosti může opakovat. Člověk, který žije na ulici, může být velmi citlivý na svůj majetek. Sexuálně zneužívané osoby se mohou obávat svlékání, protože je to ponižuje a činí zranitelnějšími.

Neverbální komunikace
Neverbální komunikace je při deeskalaci velice důležitá. Pacient se může cítit ohrožen a citlivě vnímá postoj, pohyb a řeč těla zdravotníků. Může se obávat hrozícího omezení. Také může být citlivý na neverbální způsoby zastrašování (tyčení se nad pacientem, přibližování se apod.), dávání najevo převahy (upřený pohled, zvedání obočí) či pohrdání (oči v sloup ad.)

Klíčové doporučení: Vyhněte se iatrogenní eskalaci.
Řečí těla musí zdravotník dávat najevo, že pacientovi nechce ublížit, že mu chce naslouchat, a že chce, aby všichni byli v bezpečí.

 

Fotografie jsou z pohledu pacienta v deeskalační situaci. Porovnejte.

Neohrožující ruce

Uvolněné ruce před sebou s otevřenými dlaněmi
Pozor na:

  • Ruku v kapse
  • Ruce za zády
  • Ruce přes sebe
Nekonfrontační projev
  • Rovnoprávné, respektující setkání
  • Nevyzývavý oční kontakt
  • Postoj v úhlu
  • Pomalé pohyby
  • Nedávat najevo převahu, nezastrašovat
  • Netyčit se (sezení na posteli, na zemi)

Deeskalace v týmu, rozdělení rolí

Deeskalace v týmu je metodou volby.

Domluvte se na pravidlu, jak při deeskalaci ve více osobách přijmete konkrétní role, popř. jak si je během procesu vyměníte.
Pouze pečovatel komunikuje s pacientem, druhý na místě se stará o bezpečí, třetí mu pomáhá, čtvrtý koordinuje situaci. Soustřeďte se na svou roli!

Práce s prostorem při deeskalaci v týmu
Dodržujte pravidla pro pohyb v prostoru: volná úniková cesta, tým v zorném poli pacienta a blíže východu, pomalý pohyb osob v prostoru.

PEČOVATEL

  • Soustředí se na deeskalaci
  • Věnuje pacientovi pozornost, nespěchá
  • Váže pozornost pacienta (tím umožňuje činnost kolegů)
  • Je otevřený zásahům kolegů (výměna, oddechový čas…)

PACIENT

  • má v zorném poli (zúženém) všechny pracovníky
  • má přehled o prostoru
  • je čelem k únikové cestě

STRÁŽCE BEZPEČÍ

  • Zajišťuje bezpečí pečovatele a pacienta
  • Hodnotí s odstraňuje rizika
  • Má na paměti bezpečnostní pojistky: oddechový čas, přivolání pomoci
  • Je loajální k pečovateli a umožňuje mu vést deeskalační dialog
  • Vnímá pokyny koordinátora

STRÁŽCI BEZPEČÍ

  • jsou na dosah při potřebě fyzické intervence
  • mají přehled o situaci

KOORDINÁTOR

  • Má přehled, pracuje se situací
  • Přijímá opatření typu oddechový čas, výměna, zajištění podpory
  • Rozděluje úkoly podle předem domluvených pravidel
  • Tým by měl až na výjimky dbát jeho pokynů
  • Zaměřuje se na: Odstranění nebezpečných předmětů, Minimalizaci, rušivých podnětů, zamezení kontaktu s dalšími osobami, kontaktování dalších služeb (policie…), doržování postupů

KOORDINÁTOR

  • má přehled o celkové situaci

5. Proces deeskalace

(volně převzato z metodiky prevence konfliktů a omezení Safewards, upraveno, doplněno)

Deeskalaci je užitečné vnímat jako proces o 3 fázích:

  1. Cílem první fáze je především zajistit bezpečí zúčastněných osob a vhodné podmínky pro následnou deeskalaci. Po jejím dobrém provedení se můžeme s klidem soustředit na vlastní komunikaci s pacientem a práci se situací.
  2. Cílem druhé fáze je zaměřit se na uvolnění emocí pacienta. Měli bychom používat především techniky aktivního naslouchání a o trpělivě a dostatečně dlouho. Výsledkem je výrazně klidnější pacient, se kterým jsme v dobrém komunikačním kontaktu. Teprve poté dává smysl pokoušet se hledat vhodné řešení.
  3. Cílem třetí fáze je společně s pacientem vyjednávat vhodné řešení jeho situace. Uklidněný pacient by měl být schopen nám sdělovat své potřeby. Jelikož ne všem jeho požadavkům budeme moci vyhovět, přicházejí na řadu techniky mlžení a nastavování hranic.
  • Vyhodnoťte rizika.
  • Zvažte, zda zahájit deeskalaci či přivolat pomoc.
  • Držte si fyzický odstup.
  • Separujte se od ostatních potenciálně rizikových svědků incidentu.
  • Pokud to je možné, odveďte si pacienta stranou, poodejděte.
  • Ujasněte si role.
  • Oslovujte pacienta jménem.
  • Ujistěte se, že se pacient orientuje v čase, místu a osobě.
  • Mluvte jasně, řekněte, kdo jste, připomeňte vzájemný vztah a nabídněte pomoc.
  • Buďte upřímní, vyjádřete, že se mohla stát chyba (nebo přiznejte, že to, co se stalo, bylo nespravedlivé).
  • Zeptejte se, co se děje, klaďte otevřené otázky.
  • Na okamžik vyčkejte, než znovu promluvíte.
  • Parafrázujte pacietovy výroky.
  • Projevujte empatii “mluvením za” pacienta.
  • Sdílejte pacientovy emoce.
  • Ptejte se / žádejte zdvořile, nerozkazujte, nevystupujte z pozice síly.
  • Dejte pacientovi možnost, aby převzal kontrolu nad svým chováním.
  • Vyřešte stížnost, omluvte se, zasaďte se o změnu.
  • Nabídněte volbu, alternativu, nechte pacienta, aby se rozhodl.
  • Buďte flexibilní, vyjednávejte, vyhněte se použití síly, snažte se o kompromis.
  • Využívejte techniky mlžení
  • Citlivě nastavujte hranice
  • Otevřete téma léků
  • Zeptejte se, zda můžete udělat nebo říci ještě něco jiného, co by pomohlo, skončete pozitivně.
  • Vyhodnoťte rizika.
  • Zvažte, zda zahájit deeskalaci či přivolat pomoc.
  • Držte si fyzický odstup.
  • Separujte se od ostatních potenciálně rizikových svědků incidentu.
  • Pokud to je možné, odveďte si pacienta stranou, poodejděte.
  • Ujasněte si role.
  • Oslovujte pacienta jménem.
  • Ujistěte se, že se pacient orientuje v čase, místu a osobě.
  • Mluvte jasně, řekněte, kdo jste, připomeňte vzájemný vztah a nabídněte pomoc.
  • Buďte upřímní, vyjádřete, že se mohla stát chyba (nebo přiznejte, že to, co se stalo, bylo nespravedlivé).
  • Zeptejte se, co se děje, klaďte otevřené otázky.
  • Na okamžik vyčkejte, než znovu promluvíte.
  • Parafrázujte pacietovy výroky.
  • Projevujte empatii “mluvením za” pacienta.
  • Sdílejte pacientovy emoce.
  • Ptejte se / žádejte zdvořile, nerozkazujte, nevystupujte z pozice síly.
  • Dejte pacientovi možnost, aby převzal kontrolu nad svým chováním.
  • Vyřešte stížnost, omluvte se, zasaďte se o změnu.
  • Nabídněte volbu, alternativu, nechte pacienta, aby se rozhodl.
  • Buďte flexibilní, vyjednávejte, vyhněte se použití síly, snažte se o kompromis.
  • Využívejte techniky mlžení
  • Citlivě nastavujte hranice
  • Otevřete téma léků
  • Zeptejte se, zda můžete udělat nebo říci ještě něco jiného, co by pomohlo, skončete pozitivně.

6. Komunikace s agitovaným pacientem

Obecné principy komunikace

Myšlení narušené afektem
V silnějším afektu dochází k narušení procesu myšlení, posilují se následující charakteristiky:

 

TADY A TEĎ
zaměření na současný prožitek bez ohledu na budoucí důsledky

REAGOVÁNÍ
stereotypní myšlení, rychlé reflexivní reakce, automatismy

ZOBECŇOVÁNÍ
vždycky, nikdy, všechno“; obecný závěr z jednoho případu. („Vždycky ignorujete naše požadavky.“)

ČERNOBÍLĚ MYŠLENÍ
„buď to, nebo tohle“; neschopnost vidět více možností.

ZVELIČOVÁNÍ
předjímání katastrofických scénářů („Jestli nedostanu odměny, moje rodina bude celý měsíc hladovět.“)

VZTAHOVAČNOST
chápání výroku druhého jako útoku na vlastní osobu.

Proto je klíčové dbát na jasnost a srozumitelnost komunikace.

Srozumitelnost

Buďte struční a zjednodušujte.

  • Rozrušení pacienti mohou mít zhoršenou schopnost zpracovávat verbální informace, proto používejte krátké věty a jednoduchý slovník. Složitější verbalizace může u pacienta zvýšit zmatek a vést k eskalaci.
  • Než poskytnete další informace, dejte pacientovi čas na zpracování toho, co mu bylo řečeno, a nechte ho odpovědět.
Klíčové doporučení: Základem úspěšné deeskalace je opakování.
Své sdělení tedy pacientovi vytrvale opakujte, dokud je nevyslyší. (…) Opakování kombinujte (…) s nasloucháním pacientovi a s projevováním souhlasu, kdykoli to lze.

 

První kontakt

Představte se pacientovi a poskytněte mu orientaci a ujištění.

  • Dobrou strategií je být zdvořilý. Řekněte pacientovi svůj titul/pozici a jméno.
  • Řekněte, že jste tu proto, abyste ho ochránili a zajistili, že se nikomu nic nestane. Pokud je pacient velmi rozrušený, může potřebovat další ujištění, že mu zdravotník chce pomoci získat kontrolu.
  • Zorientujte pacienta v tom, kde se nachází a co může očekávat.
Pokud neznáte jeho jméno, zeptejte se na něj. Je třeba uvážlivě rozhodnout, zda pacienta oslovovat jménem nebo příjmením. Ačkoli někteří dávají přednost oslovování všech pacientů příjmením, tato formálnost může v některých situacích zvýšit podezíravost pacienta a působit povýšeně. V případě pochybností je nejlepší zeptat se pacienta, jak si přeje být oslovován; tímto aktem mu sdělíte, že je důležitý a že má od samého počátku interakce nad situací určitou kontrolu.

7. Projevy porozumění / Uvolňování emocí

Techniky aktivního naslouchání

Techniky aktivního naslouchání jsou užitečné především v prvních fázích procesu deeskalace, kde cílem je vytvořit dobrý kontakt s pacientem, ujistit ho, že mu rozumíme a zbavit ho emočního přetlaku. Jeho zdrojem mohou být:

  • Nepříjemné zážitky a zkušenosti, traumata, křivdy, konflikty, epizody omezení apod. Prožívanou emocí může být hněv, ale i smutek, vina, stud atd. V těchto případech dojde k emoční úlevě jako důsledek sdílení emocí v rámci rozhovoru a postupnému zklidnění pacienta.
  • Nenaplněné potřeby a požadavky. Prožívanou emocí je obvykle hněv, že se pacientovi nedaří dosáhnout svého, naplnit frustrovanou potřebu (např. opustit oddělení, dostat jiný lék, lepší stravu apod.) V těchto případech musíme pokračovat do pozdějších fází deeskalace k odhalování potřeb a hledání řešení, jak by bylo možné je (třeba jen částečně) naplnit.

Klíčové doporučení: Naslouchejte aktivně. Zdravotník musí slovy, soustředěným rozhovorem i řečí těla dávat najevo, že pacientovi a jeho slovům a pocitům skutečně naslouchá. Jako posluchač musí být uspokojivě schopen zopakovat, co pacient řekl. Užitečné jsou tzv. upřesňující výroky, např. „Jestli tomu dobře rozumím, tak…“. To nutně neznamená, že s pacientem souhlasíte, ale spíš že chápete, co vám říká.

 

TADY A TEĎ
zaměření na současný prožitek bez ohledu na budoucí důsledky

REAGOVÁNÍ
stereotypní myšlení, rychlé reflexivní reakce, automatismy

ZOBECŇOVÁNÍ
vždycky, nikdy, všechno“; obecný závěr z jednoho případu. („Vždycky ignorujete naše požadavky.“)

ČERNOBÍLĚ MYŠLENÍ
„buď to, nebo tohle“; neschopnost vidět více možností.

ZVELIČOVÁNÍ
předjímání katastrofických scénářů („Jestli nedostanu odměny, moje rodina bude celý měsíc hladovět.“)

VZTAHOVAČNOST
chápání výroku druhého jako útoku na vlastní osobu.

Proto je klíčové dbát na jasnost a srozumitelnost komunikace.

Srozumitelnost

Buďte struční a zjednodušujte.

  • Rozrušení pacienti mohou mít zhoršenou schopnost zpracovávat verbální informace, proto používejte krátké věty a jednoduchý slovník. Složitější verbalizace může u pacienta zvýšit zmatek a vést k eskalaci.
  • Než poskytnete další informace, dejte pacientovi čas na zpracování toho, co mu bylo řečeno, a nechte ho odpovědět.
Klíčové doporučení: Základem úspěšné deeskalace je opakování.
Své sdělení tedy pacientovi vytrvale opakujte, dokud je nevyslyší. (…) Opakování kombinujte (…) s nasloucháním pacientovi a s projevováním souhlasu, kdykoli to lze.

 

První kontakt

Představte se pacientovi a poskytněte mu orientaci a ujištění.

  • Dobrou strategií je být zdvořilý. Řekněte pacientovi svůj titul/pozici a jméno.
  • Řekněte, že jste tu proto, abyste ho ochránili a zajistili, že se nikomu nic nestane. Pokud je pacient velmi rozrušený, může potřebovat další ujištění, že mu zdravotník chce pomoci získat kontrolu.
  • Zorientujte pacienta v tom, kde se nachází a co může očekávat.
Pokud neznáte jeho jméno, zeptejte se na něj. Je třeba uvážlivě rozhodnout, zda pacienta oslovovat jménem nebo příjmením. Ačkoli někteří dávají přednost oslovování všech pacientů příjmením, tato formálnost může v některých situacích zvýšit podezíravost pacienta a působit povýšeně. V případě pochybností je nejlepší zeptat se pacienta, jak si přeje být oslovován; tímto aktem mu sdělíte, že je důležitý a že má od samého počátku interakce nad situací určitou kontrolu.

RYCHLÝ KONTAKT

MGR. LENKA BŘEZINOVÁ
manažerka projektu
E: brezinova@cmhcd.cz
T: +420 778 502 171