INTERVENCE SAFEWARDS

Vyjasněná vzájemná očekávání

Clear Mutual Expectations

Role specialisty

• Zajistit konání schůzek, na nichž se budou vzájemná očekávání probírat, předávat výsledky odpovědným pracovníkům, schvalovat definitivní podobu plakátu s přehledem vzájemných očekávání a zajistit, aby byl vyvěšen na viditelném místě na oddělení.
• Jste-li přijímající sestra, ukažte pacientovi plakát a vysvětlete mu jeho obsah. Pokud nejste ve službě, když je pacient přijat, připomeňte sestře na příjmu, aby to udělala ona. Pokud jste u předání služby a byl přijat nový pacient, zeptejte se, zda mu byl plakát ukázán a vysvětlen.

Dokumenty ke stažení

Příklad intervence 3

(pdf)

Vzkazy při propuštění

Discharge Messages

Instrukce pro personál

Východiska

Mnozí pacienti přicházejí na lůžkové oddělení ve stavu hluboké beznaděje a obav, pokud jde o jejich stav, byť to někdy maskují hněvem a rozhořčením vůči personálu a nemocnici. Existuje mnoho způsobů, jak pomoci pacientům znovu získat naději a porozumět, k čemu je přijetí do nemocnice dobré. Důležité je především chovat se k nim pečujícím a starostlivým způsobem, věnovat se jim a naslouchat jejich obavám.

Toto opatření je další metodou, jak pacientům dodat naději a podpořit pozitivní účinek toho, co jim o účelu a přínosech hospitalizace říká personál.

Popis nástroje Vzkazy při propuštění

V den propuštění může každý pacient napsat vzkaz, který bude vystaven na speciální veřejné nástěnce na oddělení. Měl by v něm říci ostatním, co se mu na oddělení a personálu líbilo a jak probíhal jeho pobyt na oddělení. Může přidat i vlastní radu pro nové pacienty, která by měla být co možná nejpozitivnější a nejužitečnější. Svůj vzkaz napíše na kartičku. Vybere si z několika dostupných variant s obrázkem, který se mu nejvíce líbí.

Pokud je to z nějakého důvodu problematické, může mu někdo ze zaměstnanců pomoci nebo napsat zprávu za něj, ale pacient by měl nakonec zprávu vždy alespoň podepsat křestním jménem, aby ti, kteří na oddělení zůstávají, věděli, že je od něj. Kartička by pak měla být zavěšena na stromečku nebo nástěnce k tomu určené. Tyto zprávy je možné ukazovat novým pacientům, aby jim dodaly naději a pocit jistoty.

Role specialisty

• Pravidelně kontrolovat a aktualizovat stromeček nebo nástěnku vzkazů, udržovat je v čistotě a upozorňovat zaměstnance, aby měli připravené kartičky, když se blíží propuštění některého z pacientů.
• Zajistit, aby se při předávání směny myslelo na pacienty, kteří mají být v blízké době propuštěni, přidělit jim pracovníka, který jim s vyhotovením vzkazu pomůže.

Zmírňování dopadu špatných zpráv

Bad News Mitigation

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

V rámci výzkumu, který jsme prováděli již dříve, se ukázalo, že když je pacientům sdělena nepříjemná zpráva, některé z nich to dokáže rozrušit natolik, že z oddělení předčasně odcházejí. Přibližně jeden ze čtyř útěků přímo souvisel se stavem rozčilení pacienta při poskytování péče. Někteří z těchto pacientů byli s psychiatrickou péčí nespokojeni dlouhodobě, ale jiní jednali impulzivně v návaznosti na nepříjemnou událost, jako je třeba odmítnutí žádosti o propustku či propuštění, případně sdělení negativního výsledku soudního projednání jejich žádosti o propuštění. Jeden pacient nám například řekl: „Tu noc před jednáním soudu jsem vůbec nespal. Soud pak nedopadl dobře, tak jsem z oddělení odešel a nikomu jsem nic neřekl. Dostal jsem od soudu dopis, tak jsem se podíval a stálo tam „propuštění se zamítá“. To mě strašně naštvalo, tak jsem prostě odešel. Vlastně jsem utekl, a protože jestli mě někdo chce chytit, tak mě samozřejmě chytí, tak jsem jel domů černým taxíkem.“ Jiný pacient popisoval, jak se usilovně připravoval na vizitu, aby předložil svoji žádost o propustku. Vykoupal se a oblékl si své nejlepší šaty, načež jeho žádost byla zamítnuta. Možná si někdy neuvědomujeme, jak emotivní a důležité pro pacienta je, zda bude jeho požadavkům vyhověno. Pro zaměstnance je zamítnutí žádosti jen triviálním odkladem v procesu postupné přípravy pacienta na propuštění. Ovšem pacientovi to může emočně i prakticky připadat jako katastrofa – může to prožívat jako krizi, která se může dále komplikovat a zhoršovat s ohledem na jeho duševní stav.

Konfliktní chování u pacientů mohou spouštět i špatné zprávy z domova. K těm nejzávažnějším patří pochopitelně úmrtí v rodině nebo rozchod s partnerem. Ale i věci jako výpověď z nájmu, vloupání, nemoc v rodině, problémy s péčí o děti – to vše mohou pacienti nést velice těžce. Výsledný stres a úzkost se pak u nich na oddělení může projevit jako zvýšená podrážděnost, agrese, násilné incidenty a útěky.

Tento nástroj nám pomáhá zaregistrovat takovou situaci včas a bezodkladně jednat s cílem mobilizovat psychologickou a sociální podporu pacienta ještě předtím, než dojde ke konfliktnímu incidentu.

Popis nástroje Zmírňování dopadu nepříjemných zpráv

Buďte vnímaví k událostem, které by mohly u pacientů vyvolat reakce ze vzteku a rozrušení. Na každé poradě týmu / předání služby se tématu špatných zpráv věnujte. Sdílejte informace o pacientech a snažte se předvídat, kdo by mohl dostat nepříjemnou zprávu. Následně proberte, jakým způsobem nabídnete podporu. Domluvte se v rámci multidisciplinárního týmu oddělení, kdy pacientovi tuto zprávu sdělíte – zda je to možné udělat ohleduplně během vizity, nebo si jej vezmete stranou až po vizitě, případně jindy.

Udržujte si povědomí o tom, co se s pacienty děje. Pravidelně s nimi rozmlouvejte s ohledem na to, jak znáte jejich chování za běžných okolností. Pokud zaznamenáte náznaky rozladěnosti, rozrušení nebo zklamání, zeptejte se, zda se něco děje – zejména po telefonátech a návštěvách.

V takovém případě si vezměte pacienta stranou někam, kde nebudete rušeni, a dejte mu čas, aby mohl své pocity vyjádřit. Dejte mu najevo pochopení, soucit a empatii; pro navození přátelské atmosféry mu můžete nabídnout i čaj nebo drobný zákusek. Na případné otázky odpovídejte upřímně a věnujte pacientovi čas, pozornost a respekt. K tomu, abychom pacientovi ukázali, že vnímáme jejich obavy, existují jednoduché techniky vnímavého naslouchání, jako je například oční kontakt, dotazování se na jeho starosti nebo používání otevřených otázek typu „Můžete mi o tom říct víc?“

Je důležité mít povědomí o tom, nakolik pacienti rozumí rozhodnutím v rámci poskytování péče, která se jich týkají. To vám umožní korigovat jejich případné mylné představy a rámovat léčebnou péči co možná nejvíce pozitivně. Pacienti například nemusejí být schopni vstřebat všechny informace, které zazní v rámci vizity. Návazný rozhovor je dobrý způsob, jak posoudit jejich emoční stav a jejich porozumění situaci. Šok a hněv vyvolaný špatnou zprávou může totiž u pacientů způsobit zmatenost a zhoršovat schopnost chápání. Tu může dále zhoršovat onemocnění pacienta nebo léky, které užívá.

Když pacienti rozumí prováděným rozhodnutím a personál se k jejich pocitům staví s pochopením, zlepšuje to terapeutický vztah a s menší pravděpodobností bude docházet k agresi, sebepoškozování a útěkům.

Role specialisty

Aby bylo toto opatření účinné, je třeba na poradách / při předávání směny klást dvě otázky:

• Dostal někdo z pacientů za uplynulou směnu nějakou špatnou zprávu? Pokud ano, jak ho
  můžeme podpořit?
• Je pravděpodobné, že někdo z pacientů dostane během nadcházející směny nějaké špatné zprávy, a pokud ano, co můžeme udělat pro to, abychom situaci zvládli co nejlépe?

Poznávejte jeden druhého

Know Each Other

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Často se říká, že základem psychiatrického ošetřovatelství je vytváření dobrých terapeutických vztahů s pacienty. Všichni víme, že je na tom něco pravdy a že je to velice důležité. Nicméně uvádět to do praxe s pacienty na akutním oddělení je obtížné. Do cesty se nám staví systém směn na oddělení, fluktuace pacientů, časté příjmy a propouštění, množství rutinní práce, vyplňování formulářů, telefonáty, vizity atd. Když už si uděláme na rozhovor s pacienty čas, bývá užitečné dozvědět se o jejich životě a zájmech – to nám dává možnost rozmlouvat s nimi o tématech, o kterých si rádi povídají. Navíc, když už se něco dozvíme o zájmech pacienta, tuto informaci je možné sdílet s celým týmem. Všichni ji pak můžou využít k navázání kontaktu s pacientem.

Totéž ovšem může fungovat i obráceně. Pokud pacientům poskytneme trochu více informací o nás, členech personálu, mohou i oni objevit společné oblasti zájmu a konverzační témata. Takto se vzájemně poznat a dozvědět se jeden o druhém napomáhá rychlejšímu utváření vzájemných vztahů. A tyto vztahy nám pak mohou pomoci pacienty usměrňovat, zlepšovat jejich schopnost zvládat stres, korigovat jejich náročnější chování a umožnit jim, aby se cítili jistěji a pohodlněji.

Ačkoli při příjmu shromažďujeme o pacientech mnoho informací, jen málo z nich je užitečných pro budování vztahů, nezávazné popovídání a neformální konverzaci. Informace také bývají zabarvené negativně, protože se obvykle týkají psychiatrické anamnézy, duševní poruchy či zdravotního postižení. Tento nástroj má za cíl fungovat jako určitá protiváha tím, že shromažďuje informace sociální povahy, které vytvářejí ucelenější obrázek o osobě pacienta, jeho činnostech a zájmech. Když se tyto informace zveřejní, mohou sloužit jako podnět k zahájení rozhovoru a usnadňovat tak budování vztahů mezi pacienty navzájem i mezi pacienty a zaměstnanci, což snižuje výskyt konfliktů.

Popis nástroje Poznávejte jeden druhého

Každý člen personálu o sobě poskytne informace nekontroverzní povahy, které sám považuje za přínosné sdělit pacientům. Mohou to být například následující typy údajů: odborná kvalifikace, počet let praxe v psychiatrii; nemocnice/místa, kde dříve pracovali; zaměstnání, která vykonávali dříve; koníčky, zájmy, oblíbený televizní program s vysvětlením proč; oblíbený film s vysvětlením proč; oblíbená kniha s vysvětlením proč; preferovaný hudební žánr; jakou špatnou radu kdy v životě uposlechli; jakou špatnou radu někomu dali; jaké je jejich životní motto. [Další návrhy jsou vítány]. Informace o každém členovi týmu jsou poté sepsány na jeden laminovaný list. Sada těchto informačních listů je pak dostupná pacientům ve speciální složce.

Pokud je k tomu pacient svolný, pracovník, který jej přijímá, mu – a případně i osobě, která jej doprovází – položí několik otázek, které pomohou vytvořit jeho profil jako člověka. Jedná se o klíčové informace o jeho životě, co se mu líbí a nelíbí, jaké má oblíbené věci, citáty, jaké má názory atd. (Návštěvy pacienta mohou do tohoto profilu také přispět.) Tento profil pak slouží zaměstnancům, aby se lépe seznámili se svými pacienty a měli po ruce vhodná konverzační témata. Může také obsahovat obrázek podle výběru pacienta.

Příklady témat: jaký je jejich oblíbený druh hudby; zda hrají na nějaký hudební nástroj; zda se zajímají o módu; jaký je jejich styl oblékání; oblíbené filmy; oblíbené televizní programy; oblíbené televizní kanály; webové stránky; radiostanice; zda sledují seriály (které?); sport (které typy, které týmy); oblíbená jídla; oblíbené časopisy; noviny; jaké mají koníčky a zájmy; jakou práci dělají/dělali; jaká jsou jejich oblíbená místa; země, které navštívili; oblíbené dovolené; zda raději čaj, nebo kávu; oblíbené nápoje; oblíbená zvířata; zda někdy měli domácí zvíře; oblíbení herci a herečky; kdo jsou jejich nejlepší přátelé; osobní vzory; slavní lidé, se kterými by se rádi setkali; slavní lidé, které potkali; oblíbené knihy; okamžiky, na které jsou hrdí; největší úspěchy; zda mají nějaké speciální dovednosti (např. hudba, kreslení, jazyky atd.); jaké volnočasové aktivity je baví.

Informace o pacientovi jsou přidány do stejné složky jako medailonky členů personálu s názvem „Poznávejte jeden druhého“. Po propuštění si pacient může svůj list vzít s sebou domů nebo ho nechat zlikvidovat.

Role specialisty

• Koordinovat sběr informací o pracovnících i pacientech, vzít si na starost tisk a laminování profilů.
• Upozorňovat pacienty, že tyto informace jsou k dispozici.
• Zajistit, aby složka „Poznávejte jeden druhého“ byla na oddělení dostupná ve veřejných prostorách.
• Dohlédnout na doplnění nových listů, pokud se některé z nich ze složky ztratí.

Dokumenty ke stažení

Vlídné vyjadřování

Soft Words

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Když je člověk v akutním stavu, může být velmi obtížné ho zvládnout. Úkolem ošetřovatele je zajistit, aby zmatení, halucinující, hyperaktivní, rozrušení a někdy i zoufalí lidé měli dostatek spánku, ráno vstávali, myli se a pečovali o sebe, nosili vhodné oblečení, dostatečně jedli, pili atd. Dále by se měl snažit s pacienty navázat vztah, podporovat sociální kontakt mezi pacienty a zapojovat je do organizovaných činností. Současně sestry musejí zajistit, aby pacienti užívali předepsané léky, neopouštěli oddělení bez dovolení, navštěvovali různé specialisty, např. psychiatra, musejí odvracet nebo urovnávat hádky mezi pacienty a předcházet sebepoškozování. Často se tak děje v kontextu formálního zadržování pacienta v nemocnici v rámci nedobrovolné hospitalizace, kdy pacienti nechápou, že jsou nemocní a nechtějí na oddělení být.

Není proto divu, že nejčastějším spouštěčem násilných incidentů je vymezování hranic. Kdykoli musejí sestry reagovat na požadavky pacientů, nebo naopak žádat pacienty, aby něco udělali (nebo něco nedělali), mohou vzplanout emoce na obou stranách, hrozí frustrace a pocity ublíženosti. Pacienti se mohou cítit ponížení, vnímat jednání personálu jako neuctivé, mít pocit, že se s nimi zachází jako s dětmi. Odtud je už jen krůček k slovnímu nebo i fyzickému násilí.

Tato intervence nabízí několik způsobů, jak podobným konfrontacím předcházet. K nastolení atmosféry lepší spolupráce mezi personálem a pacienty na oddělení můžeme využít následující nástroje:

1. Plakát nazvaný „Zpráva pro dnešní den“, který je vyvěšen na sesterně a pravidelně, nejlépe denně, se obměňuje. Pracovníci si tak mohou každý den přečíst jiný tip na to, jak lépe komunikovat s pacienty.
2. Tematické kartičky se speciálními radami a tipy v zajímavém formátu – pro doplnění plakátu.

Popis nástroje Vlídné vyjadřování

Uctivost a slušnost

1. Buďte neochvějně, až puntičkářsky slušní a zdvořilí – prosím, děkuji. Jakýkoli projev neuctivosti,
   ať už skutečný, nebo neúmyslně naznačený, může někdy z jiskry roznítit požár.
2. Využívejte formálnost ve svůj prospěch, tj. „Pane Nováku, prosím, zvažte…“, místo „Honzo, prosím tě…“. Vyjadřuje to úctu a zároveň to naznačuje autoritu.
3. Ať váš celkový projev vyjadřuje skutečnou úctu, empatii a vřelost vůči pacientovi jako sobě rovnému. Slovy vyjadřujte své pochopení, jak frustrující nebo náročné to pro pacienta může být. Projevujte vůči pacientům vnímavou účast a empatii, chovejte se k nim se skutečnou vřelostí.
4. Nestůjte nad pacientem, v případě potřeby se snižte na úroveň očí (aby pacient nechápal váš postoj těla jako projev autoritářství nebo povyšování). Žádný vztyčený prst, mračení se, povýšený výraz, zkřížené ruce, přimhouřené oči apod.
5. Nebuďte kritičtí, nepřátelští, naštvaní nebo frustrovaní, vyvolává to odpor a vzdor.
6. Nekřičte, nevyhrožujte, neponižujte, nekritizujte ani žádným způsobem pacienta neznevažujte, a to otevřeně ani náznaky v řeči těla či tónu hlasu.
7. Buďte vzorem zralého chování. Ukazujte ostatním, jak dokážete pracovat v mezích pravidel a omezení, s nimiž možná nesouhlasíte, ale přesto je dospělým způsobem dodržujete. Ukazujte to např. i tím, jak reagujete na požadavky nadřízeného.

Odmítnutí požadavku pacienta

1. Věnujte požadavku pacienta pozornost, naslouchejte, vyslechněte jeho důvody a pocity, které se za ním skrývají. Usilujte o úplné porozumění, případně si ho s pacientem ověřte. Požadavek nikdy neignorujte ani nepředstírejte, že jste ho neslyšeli.
2. První reakcí by mělo být „ano“, nikoli „ne“. Je skutečně nutné říci „ne“? Dokážete odmítnutí zdůvodnit? Jedná se o žádost, na kterou byste s trochou úsilí, práce nebo zjišťování mohli odpovědět „ano“ nebo alespoň částečné „ano“?
3. Pokud nemůžete sami rozhodnout, domluvte se s pacientem, že věc postoupíte někomu, kdo je k tomu kompetentní. Dohodněte si časový rámec, do kdy by měl dostat odpověď. Pak dohlédněte, aby se tak skutečně stalo.
4. Vyvarujte se okamžitého „ne“. Místo rychlého zamítnutí nabídněte možnosti či alternativy.
   Pacient tak bude vnímat, že není odmítán a že personál je ochoten mu naslouchat a vyhovět.
5. Vyvarujte se frází typu „Nemůžu s tím nic dělat“, „To není můj problém“, „On/ona tady není“,
   „To se mýlíte“, „Uklidněte se“ nebo „Nekřičte“.
6. Podrobně vysvětlete a důkladně zdůvodněte, proč nemůžete pacientovi dát přesně to, co požaduje.
7. Omluvte se pacientům, když jim nemůžete dát přesně to, co chtějí.
8. Nedávejte žádné sliby, které nemůžete dodržet, a pokud už něco slíbíte nebo se k něčemu zavážete, svůj závazek vždy dodržte, nebo pacienta vyhledejte a vysvětlete mu, proč to není možné. Nezapomeňte na to!
9. Připouštějte svou omylnost. Souhlaste s tím, že se můžete mýlit nebo že omezení a pravidla mohou být hloupá.
10. Vysvětlete pacientovi, jak se může odvolat proti určitému rozhodnutí nebo si stěžovat, a nabídněte mu pomoc, pokud tak chce učinit.

Jak pacienta požádat, aby něco udělal

1. Nejprve zvažte, zda nemáte od pacienta přehnaná očekávání, zda je schopen váš požadavek splnit. Pokud je úkol příliš obtížný, snižte svá očekávání nebo mu nabídněte pomoc, aby úkol dokázal vykonat.
2. Navrhujte, nepřikazujte. Návrh je lepší než příkaz, protože u pacienta spíše vyvolá chuť spolupracovat, což pomáhá rozvíjet s pacientem vztah. „Chcete… chtěli byste… co, kdybyste… takhle se to obvykle dělá?“
3. Uvádějte důvody. Přesně vysvětlete, proč je úkol důležitý, k čemu jeho vykonání přispěje a jak to dotyčnému pomůže obnovit jeho normální aktivitu a každodenní náplň.
4. Buďte přizpůsobiví. Diskutujte o úkolu. Vnímejte úhel pohledu pacienta, aby se cítil vyslyšen a oceněn a abyste dokázali přizpůsobit termín úkolu a jeho přesný obsah přáním pacienta. Pochopte, co mu ve vykonání úkolu brání, a hledejte, jak případné překážky obejít nebo udělat kompromis.
5. Rozdělte úkol na menší části. Pacienti pak lépe chápou, co se po nich chce, a budou ve vykonání úkolu úspěšnější.
6. Když je třeba, úkoly odložte nebo zrušte. Pro svůj požadavek vždy zvolte vhodný čas, dobu, kdy pacient není příliš rozrušený, podrážděný, unavený nebo naštvaný.
7. Dávejte pacientům na výběr a dbejte na to, aby úkoly byly zajímavé. Nechte pacienta co nejvíce
   spolurozhodovat o tom, do kdy a jak má být úkol splněn.
8. Připomínejte. Provázejte pacienta, když na úkolu pracuje, a dávejte mu jemná připomenutí, téměř formou koučování: „Máme teď udělat tohle?“.
9. Pozitivní zpětná vazba, povzbuzování. Ocenit úsilí, pochválit a poděkovat – to vše pacienta motivuje k dokončení úkolu.

Jak požádat pacienta, aby s něčím přestal

1. Strategická slepota. Pokud je problém triviální, nedůležitý nebo se pravděpodobně vyřeší časem, jak se bude pacientův stav zlepšovat, nevšímejte si ho nebo odložte výtku na později. Nepřipusťte však, aby to přešlo do opakovaného vyhýbání se konfliktu s náročným pacientem. Vzniklo by tak dvojí měřítko, což by vedlo k rozhořčení a naštvanosti u ostatních pacientů.
2. Odložte to na později. Proberte to během předání služby nebo na vizitě a společně se dohodněte, jak budete postupovat, když se náročné chování bude opakovat.
3. Rozptylujte pozornost. Přerušte náročné chování tím, že zapojíte pacienta do úplně jiné činnosti, která není slučitelná s jeho nežádoucím chováním.
4. Žádejte, nepřikazujte. Žádost mnohem častěji vede ke spolupráci, a vyhnete se tak mocenskému boji. Důsledně se vyhýbejte nátlaku a demonstracím síly.
5. Vysvětlujte, proč s tím musí přestat, zdůvodňujte; vysvětlete, proč je pro něj výhodné přestat. Nikdy nepoužívejte fráze typu „protože máme takové pravidlo“ nebo „protože to říkám“ nebo
   „protože to tady mám na starosti a vy musíte dělat to, co říkám“. Na to zapomeňte!
6. Využívejte vhodné načasování – počkejte, až vám pacienti vyhoví, poskytněte jim čas, aby sami změnili názor někde v soukromí (aby nedošlo k jejich veřejnému ponížení). Dopřejte jim na rozhodnutí čas.
7. Zkuste vyměnit sestru nebo ošetřovatele. Možná bude kolega/kolegyně úspěšnější a naváže tak na vaše dosavadní úsilí.
8. Vzdejte to. Nemusíte pokaždé vyhrát. Oddělení, jeho vedení a odpovědnost personálu se jen tak nezhroutí. Někdy je lepší to vzdát než vyvolat velkou zbytečnou hádku. Ne vždycky, ne pravidelně – jen občas.
9. Jednejte v soukromí. Probírejte pacientovo chování v soukromí, ne před publikem (je-li to možné), aby pacient necítil potřebu „zachovat si tvář“ před ostatními a mohl vám vyhovět.
10. Připouštějte svou omylnost. Souhlaste s tím, že se můžete mýlit nebo že omezení a pravidla mohou být hloupá.
11. Vysvětlete pacientovi, jak se může odvolat proti rozhodnutí nebo si stěžovat, a nabídněte mu pomoc, pokud tak chce učinit.
12. Nabídněte odměnu nebo „něco za něco“. „Pokud byste mohl udělat to a to…, pak můžeme…“ Zeptejte se např. „Můžu něco udělat pro to, abyste byl ochoten…? Rád bych to udělal.“ Cílem je, aby pacient vyhověl dobrovolně.
13. Hledejte alternativy. Snažte se porozumět chování pacienta a tomu, jakou potřebu svým chováním sděluje. Nabídněte mu jiný způsob uspokojení této potřeby.
14. Buďte přizpůsobiví. Není vždy nutné, aby pacient udělal přesně, co mu řeknete.
15. Nechte pacienty mít poslední slovo. Pokud se z jejich strany schyluje ke spolupráci, je v pořádku, když vás počastují nadávkou nebo utrousí uštěpačný komentář. Je-li to jen trochu možné, umožněte pacientovi zachovat si tvář.

Role specialisty

• Měnit plakát s tipy na vlídné vyjadřování pokud možno každý den.
• Připomínat ostatním členům týmu nástroj „Vlídné vyjadřování“.
• Upozorňovat na plakát „Zpráva pro dnešní den“ umístěný na sesterně.
• Rozdávat personálu ve vhodných chvílích tematické kartičky.

Dokumenty ke stažení

Zklidňování situace

Reassurance

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Když na oddělení dojde k nepříjemné události nebo incidentu, pacienti mohou reagovat projevy strachu či zlosti. Násilnosti, útěky, příjmy rozrušených pacientů, hádky a použití omezovacích prostředků, jako je kurtování nebo vynucená aplikace léků, to vše může výrazně zapůsobit na všechny přítomné. Děsivé mohou být pro pacienty noční hodiny, obzvláště pokud nejsou zvyklí sdílet ložnici s jinými lidmi, které neznají; navíc mohou prožívat zvýšený stres v důsledku svého duševního onemocnění. Pokud je například uprostřed noci probudí křik na oddělení, nemohou znovu usnout a představují si, co strašného se mohlo stát.

Kromě toho jsou i pacienti ovlivněni stereotypy a předsudky o duševně nemocných, jak jsou prezentovány v médiích. I oni mohou vnímat své spolupacienty jako podivíny nahánějící strach. Obvyklý mediální obraz šílenství ve spojení s bezuzdným násilím působí i na to, jak pacienti vnímají jeden druhého. Někteří z nich si možná mohou být jisti, že sami nepředstavují žádnou hrozbu pro ostatní, ale v žádném případě nemají jistotu, že ostatní pacienti na oddělení nepředstavují hrozbu pro ně. Občas jsou tyto obavy překryty paranoidním myšlením nebo bludy, což u pacientů vytváří silnou motivaci utéci nebo se agresivně bránit. Nicméně i za běžných okolností může strach z napadení přimět člověka k nepředvídanému chování. Jakákoli konfrontace mezi pacienty navzájem nebo mezi pacienty a personálem, byť jen slovní, může zvýšit úzkost pacientů na nesnesitelnou úroveň.

Tyto reakce částečně vysvětlují, proč jedna událost často spouští další, tj. proč když na oddělení dojde k jedné události, zvyšuje to pravděpodobnost dalšího navazujícího incidentu. Cílem této intervence je snížit riziko „šíření napětí“ mezi pacienty pomocí zmírnění úzkosti, která za uvedených okolností vzniká.

Popis nástroje Zklidňování situace

Jestliže na oddělení došlo k události, která může vyvolávat úzkost, hned poté by měl být každý pacient osloven, ať už jednotlivě nebo v malých skupinách. Měl by být dotázán, jak chápe to, k čemu došlo, a jak to na něj zapůsobilo. Také by mu mělo být vysvětleno, co se stalo. Jestliže u incidentu nebyli přítomni všichni pacienti nebo se o něm někteří nedoslechli, můžeme pohovořit jen s těmi, kterých se událost dotkla.

Zaměstnanci by měli, alespoň po nějaký čas, být na oddělení více vidět a pohybovat se mezi pacienty po celém oddělení; měli by být pozorní – ne úzkostně, což by situaci spíše zhoršilo, nýbrž vřelým, pečujícím a vlídným způsoben. Cílem přítomnosti personálu, vysvětlování a podpory je obnovit u všech zúčastněných pocit jistoty a bezpečí.

Události, které mohou vyvolat úzkost:

• Hlasitý křik, ničení vybavení nebo fyzická agrese (vyvolává u pacientů strach, úzkost, stres a agitovanost, což může vést k defenzivní agresi, útěkům a vyloučení z terapeutických činností na oddělení)
• Sebepoškozování (může vyvolat pokusy o napodobení, zejména u sugestivních pacientů, a také zneklidňovat a provokovat zlost, že to někdo může udělat, nebo jitřit strach z vlastních vnitřních impulsů)
• Útěk (může inspirovat ty, kteří byli poslušní a dosud o tom neuvažovali)
• Intoxikace (vyvolává strach a úzkost z nepředvídatelného chování intoxikované osoby, popř. dalších osob na oddělení, které mohou požít stejnou látku a následně se chovat agresivně nebo nepředvídatelně)
• Použití síly, manuální omezení, vynucené neklidové injekce, izolace nebo přeložení pacienta na oddělení se zvláštním režimem nebo oddělení intenzivní péče (podrývá to důvěru pacientů v personál, posiluje to pocity zranitelnosti, až příliš snadno se to interpretuje jako šikana, urážky či nadměrné použití síly, a proto to vyvolává vztek a/nebo strach)

Vysvětlení pacientům

Vysvětlení poskytnutá pacientům nemusejí být indiskrétní ani narušovat důvěrnost sdělování informací. Lze využívat psychologická zdůvodnění chování pacientů a hovořit obecně. Například „Někdy lidé onemocní natolik závažně, že si neuvědomují, co se kolem nich děje, a tak mohou být velice vyděšení a zmatení. To znamená, že mohou být agresivní, a pokud se nám nepodaří je zklidnit tím, že si s nimi promluvíme, bohužel musíme použít i silnější prostředky. Děláme to ale velmi neradi a než o tom vůbec začneme uvažovat, vždy se tomu snažíme předejít. A když už k tomu musíme přistoupit, snažíme se to dělat opatrně, uctivě a bez jakéhokoli pocitu zášti nebo výčitek. Nejedná se o trest. Jde nám o to, abychom všichni byli v bezpečí.“

Role specialisty

• Ujistit se, že po každém incidentu, když jste ve službě, došlo k popsanému zklidnění situace.
• Ptát se kolegů, zda zklidnění situace proběhlo, i tehdy, když jste nebyli osobně přítomni a o případném incidentu se dozvíte při předávání směny.

Kruh vzájemné pomoci

Mutual Help Meeting

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Neměli bychom ignorovat skutečnost, že oddělení je společenstvím. Komunita je silný motor, který pacientům pomáhá, moduluje jejich chování a posouvá je směrem k propuštění. Když si pacienti pomáhají navzájem, velice si této pomoci cení. Pomáhat jinému, byť jen v drobnostech, pomáhajícího posouvá do společensky ceněné role, představuje to pro něj možnost smysluplně přispět a posílit svou sebedůvěru. Navíc, zhruba polovina násilností pramení z chování pacienta nebo z interakcí mezi pacienty. Když se nám podaří naučit pacienty oceňovat se navzájem, ovládat své emocionální reakce na chování druhých a chovat se podle očekávání, výrazně to přispěje ke snížení napětí a sníží se četnost konfliktů.

Popis nástroje Kruh vzájemné pomoci

Dobrovolné setkávání všech pacientů a členů personálu ve službě, které se koná ideálně ráno a ideálně každý den v týdnu (rozhodně ne méně často než 3x za týden). Čím častěji se koná, tím může být kratší. Smyslem je promluvit si o tom, jak může každý z přítomných pomoci ostatním v průběhu dne. Setkání probíhá podle daného programu, a když se projdou všechny body programu, může být ukončeno. Není ani nutné, aby jej vedl někdo z personálu. V případě potřeby je také možné začlenit příslušné čtyři body programu do jiného setkání všech pacientů a pracovníků oddělení.

Specifická role personálu: Připravit si a promyslet, co je třeba probrat, oznámit s dostatečným předstihem čas konání a pozvat účastníky. Ujistit se, že byly probrány všechny body programu a že každý, kdo chtěl promluvit a byl toho schopen, dostal příležitost. Když pacienty samotné nic nenapadá a chcete nabídnout různé možnosti, jak si mohou navzájem pomáhat, můžete uvádět i drobnosti jako úsměv nebo slovní povzbuzení. Lze jim také poradit, jak spolupacientovi projevit úctu nebo ocenění, a pomoci jim lépe vzájemně chápat své chování. Pokud na oddělení v nedávné době došlo k nějakému stresujícímu incidentu, můžete jim jej dodatečně vhodným způsobem vysvětlit.

Obecná role personálu: Připravit místnost; shromáždit pacienty i pracovníky; dbát na to, aby se diskuze držela tématu a nesklouzávala jinam, aby nedocházelo k vyrušování; podporovat dobré příspěvky pozitivní zpětnou vazbou, přerámovat negativní příspěvky na pozitivní; pozorně naslouchat, být vzorem uctivého chování; umožnit všem, aby se zapojili; předávat informace, získávat informace a názory; vyjasňovat a shrnovat pro ostatní; navrhovat kompromisy a dohody; omezovat mnohomluvné a vyzývat k zapojení tiché pacienty.

Organizace setkání

Jako tým oddělení se domluvte, jak a kde se bude setkání konat, aby to zapadalo do stávajícího harmonogramu oddělení; můžete přizvat i jiné členy týmu. Musí být stanoveno datum zahájení a všichni členové personálu musí být o setkání informováni a seznámeni se svou rolí v jeho průběhu. Setkání můžete zaznamenat i do harmonogramu dne nebo do rozpisu aktivit na oddělení.

Shromáždit pacienty na setkání může být zpočátku obtížné. Nabízíme vám pro inspiraci leták s informacemi o smyslu setkání, který jim můžete rozdat. Vysvětlete, k čemu je takové setkávání užitečné a co jim přinese, a získejte si jejich podporu. Očekávejte, že zprvu se bude účastnit jen několik málo pacientů. Když se ale setkání budou konat pravidelně a pacienti si o nich řeknou navzájem, účast bude postupně narůstat. Schůzka navíc může být velmi produktivní i tehdy, pokud se jí zúčastní jen několik lidí. Účastníci mohou uvažovat, jak si pomoci navzájem, ale také o tom, jak pomoci těm, kteří se zrovna neúčastní. Pro některé lidi může i maličkost znamenat mnoho.

Program setkání

Kolečko poděkování: každý (pacienti i členové personálu, postupně do kolečka jeden po druhém) má možnost někomu poděkovat, ať už pacientovi nebo pracovníkovi, přítomnému či nikoli, za něco, co pro ně udělali od posledního setkání. Za zmínku stojí i drobnosti a ostatní mohou příspěvky volně komentovat.

Kolečko novinek: pracovníci vysvětlí nedávné události, které mohly být matoucí nebo stresující. Společenství pacientů tak dokáže lépe pochopit chování některých z nich (podle metodiky Safewards) nebo to, proč musel personál jednat určitým způsobem. Poté připomenou pacientům, co se bude dít dnes, popř. během nejbližších dnů. Nakonec všechny požádají, aby dohlédli jeden na druhého a dbali na bezpečí, a také aby se obrátili na personál, pokud by se obávali o jiného pacienta.

Kolečko návrhů: každý má příležitost přednést návrh, jak spolu můžeme vycházet do budoucna, aniž bychom se rozčilovali nebo ztráceli trpělivost.

Kolečko nabídek a žádostí: každý má příležitost požádat některého člena komunity o pomoc či podporu v období do dalšího setkání. Jamile žádosti zazněly, kdokoli se může nabídnout, že některou z nich vyplní. Když se všichni vyjádří, skupina se poradí, jak by se dalo pomoci i těm pacientům, kteří se setkání nemohli zúčastnit.

Když proběhnou uvedená 4 kolečka, je setkání ukončeno.

Příklady nabídek a žádostí

• Podělit se o znalosti a zkušenosti s poskytováním péče a službami
• Podpořit se navzájem v konkrétních úkolech (např. pomoci někomu vyprat oblečení)
• Podpořit se navzájem v účasti na programových aktivitách nebo se k někomu přidat, povzbudit ho a pomoci mu
• Pomoci někomu s buzením, aby se mohl účastnit skupinových aktivit
• Dělat někomu společnost na pauze na cigaretu, při procházce nebo při cestě mimo oddělení
• Hrát společně hry jako karty nebo stolní tenis, debatovat o aktuálním dění
• Trávit s někým čas, třeba jen 5 minut denně, promluvit si
• Naučit někoho svou relaxační techniku nebo způsob zvládání stresu
• Připravit někomu nápoj
• Sedět vedle někoho při jídle
• Popřát někomu dobré ráno, zeptat se, jak se dotyčný cítí
• Pomoci někomu s orientací: kde jsme, kolik je hodin, kdo jsou další lidé na oddělení
• Pomoci někomu učesat se nebo upravit účes
• Poslouchat s někým hudbu nebo společně sledovat televizi a pak to společně probírat
• Najít něco hezkého na tom, jak někdo vypadá nebo jak se chová

Role specialisty

(U této intervence jsou specialisty všichni členové personálu.)

• Uspořádat první setkání a vysvětlit pacientům, k čemu je užitečné.
• Co nejčastěji se těchto setkání účastnit.

Dokumenty ke stažení

Pozitiva a ocenění

Positive Words

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Předávání služby je prakticky jediná příležitost, kdy se schází celý ošetřovatelský tým a společně probírá všechny pacienty na oddělení. Setkání plní stěžejní organizační funkci, protože zajišťuje, že nastupující směna sester se dozví, co se událo, jaká jsou hlavní rizika, kteří pacienti byli nově přijati a co se musí udělat během nadcházející směny.

Často se však předávající zaměřují především na výjimečné události a náročné chování pacientů. To znamená takové chování, které se obtížně zvládá nebo které představuje riziko pro jiné pacienty či personál. Tím se může posilovat negativní vnímání pacientů.

Abychom tuto přirozenou tendenci vyvážili, navrhujeme, aby se o každém pacientovi během předání služby řeklo také něco pozitivního, a mluví-li se o jeho náročném chování, aby se vždy nabídlo i psychologické vysvětlení. Tak se podpoří pozitivní pohled na pacienty a sníží se pravděpodobnost konfliktů.

Popis nástroje Pozitiva a ocenění

Sestry by měly při předávce u každého pacienta uvést něco pozitivního o jeho chování během služby nebo se zaměřit na nějakou jeho pozitivní vlastnost. Když to není možné, měly by uvést něco pozitivního o tom, jak během uplynulé směny samy pacienta podpořily nebo povzbudily (pozitivní ocenění). Pokud referují o náročném nebo problematickém chování pacienta, měly by nabídnout jeho možné psychologické vysvětlení. Pro účely těchto psychologických interpretací nabízíme dokument „Jak porozumět chování pacientů“.

Oblasti, které lze hodnotit pozitivně

Návrhy od výzkumného týmu: Nějaký úspěch pacienta v minulosti, před přijetím nebo předtím, než onemocněl; projev nějaké jeho kladné osobní vlastnosti; úspěch nebo vykonání úkolu během služby; zapojení do aktivity v průběhu předešlé služby; činnost, v níž se pacient zlepšil; projevení zájmu o něco; projevení snahy o něco nebo vyřešení nějakého problému; pomoc jinému pacientovi nebo přispění skupině pacientů jako celku; něco, co si pacient užíval; zajímavosti o pacientovi; návštěvy, které proběhly dobře, telefonáty s pozitivním výsledkem; že vám pacient připomíná někoho známého nebo slavného.

Návrhy od skupiny uživatelů našich služeb: Pozitivně přerámovat nebo konotovat chování, tzn. najít pozitivní aspekt na nějakém chování (dělání stojek v denní místnosti = perfektní stojky, dobrá obratnost); trpělivost s ostatními, výdrž nebo kuráž; vypadá, že lépe zvládá stres; dobře jsme si popovídali; něco mi dokázal sdělit; dobře vycházel s ostatními pacienty; něco z předchozího života pacienta, např. býval učitelem, umělcem, diplomatem; zapojil se do pracovní aktivity či terapie; pozitivně přerámovat něco, co může být vnímáno negativně, např. byl asertivní, ne naléhavý, nadále je otravný, ale sám vstal na snídani; ocenit, že se umí za sebe postavit, např. přijmout odseknutí s porozuměním; vysprchoval se, užil si aktivity; hezky jednal s lékařem/sestrou; všechno snědl; v klidu si vzal léky; uvedl, že mu léky pomáhají cítit se lépe; užil si vycházku; dobře se vyspal; je méně naléhavý; více dnes komunikoval s ostatními; uvedl, že má dobrou náladu a těší se na propuštění; užil si propustku / co dělal; nechodil sem a tam; usmál se a navazoval oční kontakt; nezačal křičet a odešel do klidové místnosti; z propustky se vrátil včas; působí veseleji.

Role specialisty

• Při každém předání služby připomínat sdělujícímu, aby „uvedl něco pozitivního o daném pacientovi“ nebo nabídl vysvětlení, „proč se podle něj pacient takto choval“.
• Každému pracovníkovi na oddělení dát k přečtení dokument „Jak porozumět chování pacientů.“ Sami tento dokument používejte pro účely interpretace chování pacientů pro ostatní kolegy v týmu.

Dokumenty ke stažení

Pomůcky pro zklidnění

Calm Down Methods

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Když se s některým z našich pacientů něco děje, někdy to dokážeme odhadnout. Poznáme to podle výrazu ve tváři, tónu hlasu, odseknutí na běžnou připomínku, viditelného neklidu, změněného dechového vzorce, neverbálního projevu, očního kontaktu (nebo uhýbání pohledem), jeho pohybu po oddělení nebo z dalších náznaků. Můžeme to řešit fakultativní medikací, ale možná po ní někdy saháme až příliš snadno a rychle, vnímáme ji jako paušální postup pro každou takovou situaci. Někdy by možná bylo lepší pro zklidnění pacienta využít jeho vlastní schopnosti a zvládací mechanismy. Toto opatření navrhuje škálu možností a ukazuje způsob, jak je co nejvíce zpřístupnit pacientům.

Popis nástroje Pomůcky pro zklidnění

Vytvořte si na oddělení krabici „zklidňujících“ pomůcek, která může obsahovat následující předměty:

1. Hřejivé nebo chladivé provoněné ručníky
2. Relaxační hudba (iPody s klasickou, chilloutovou nebo New Age relaxační hudbou)
3. Sada pro psaní dopisů
4. Masky na obličej a špunty do uší (aby si pacienti mohli zdřímnout / odpočinout od ruchu oddělení)
5. Antistresové balónky
6. Sada masážních pomůcek a olejů (včetně návodu k použití)
7. Masážní míčky
8. Osobní větráček
9. Projektor duhového světla
10. Plyšové hračky
11. Bylinkové čaje
12. Žvýkačky
13. Deky různé tloušťky z různých materiálů

Pokud si všimnete, že je pacient podrážděný nebo napjatý, nebo postřehnete jiné náznaky hrozícího hněvu či agrese z jeho strany, měli byste mu tyto zklidňující pomůcky nabídnout ještě předtím, než použijete fakultativní medikaci. V záznamovém bloku si veďte evidenci, kdo má zapůjčený jaký předmět a co bylo vráceno. Vždy pacientům dobře vysvětlete, že tyto pomůcky jsou majetkem oddělení a že jim je půjčujete, tedy že se nejedná o dárek napořád.

Když pacienti pomůcky používají, měli by být pod řádným dohledem. Některé činnosti může společně s pacientem provozovat člen personálu. Krabice s pomůckami by měla být uložena v zamčené kanceláři či skříni nebo na sesterně. Deky a polštáře je třeba po použití vyprat, ať už na oddělení, nebo v rámci zavedených organizačních postupů.

Vhodnost výše uvedených pomůcek byla posouzena dvěma zkušenými ergoterapeuty.

Další metody pro zklidnění, které můžete použít, zahrnují:

• Studený/horký/mléčný nápoj
• Svačinka (sacharidy: toust/sušenky/čokoláda)
• 15 minut přítomnosti člena personálu
• Procházka mimo oddělení, po areálu či zahradě
• Sledování televize
• Otevření dveří oddělení nebo otevření oken
• Předčítání poezie
• Rozhovor s jinými pacienty
• Rozptýlení. Hraní videoher, stolních her, karet, scrabble
• Telefonát s rodinou či přáteli
• Výtvarné činnosti
• Chvilka na pokoji nebo v klidové místnosti
• Koupel či sprcha
• Cvičení, jogging, kliky, přítahy atd., s účastí personálu nebo bez ní
• Vyzkoušení relaxačních technik či hlubokého dýchání (sestry mohou provázet pacienta a
  nacvičovat s ním)
• Obrázkové knížky
• Uchopování a držení předmětů s různými povrchy
• Praskání bublinkových obalů

Role specialisty

• Navrhovat vhodné pomůcky pro konkrétní situace.
• Ptát se při předání služby, zda byly pomůcky použity, když je zmiňována agitovanost pacientů nebo použití fakultativní medikace.
• Pravidelně kontrolovat krabici s pomůckami a ujistit se, zda byly pomůcky vráceny, zda je obsah v pořádku a pomůcky jsou čisté a funkční.
• Zajistit doplnění chybějících, spotřebovaných a rozbitých věcí.

Dokumenty ke stažení

Deeskalace

Talk Down

INSTRUKCE PRO PERSONÁL

Východiska

Když jsou pacienti podráždění, naštvaní či neklidní a situace přeroste do krize, která může vyústit v násilí či sebepoškození, v mnoha případech postačí i to, že s pacienty mluvíme a tím jim pomůžeme se uklidnit. Tento postup se obvykle nazývá deeskalace. Personál bývá s těmito dovednostmi obeznámen v rámci kurzů prevence a zvládání násilných konfliktů, ale málokdy se tato problematika probere dostatečně důkladně a na pokročilé úrovni. Je tomu tak proto, že dosud nikdo neshromáždil všechny možné dostupné techniky do uceleného smysluplného přehledu.

Výzkumy agresivního chování ukazují, že obětí násilností na oddělení bývají nejčastěji nekvalifikované sestry nebo studenti na praxi. Proto se domníváme, že tyto dovednosti nejvíce potřebují právě oni, aby dokázali předejít podobným incidentům. Nicméně je pravděpodobné, že plakát s přehledem deeskalačních technik může být užitečný i pro další členy personálu a pomůže i jim využívat řadu dovedností, které ještě zcela nezačlenili do svého komunikačního repertoáru.

V rámci tohoto nástroje vám poskytujeme ucelený přehled tipů pro zklidnění pacienta pomocí slovních technik, které dohromady tvoří třístupňový proces deeskalace. Model byl odvozen z výzkumů a odborné literatury z mnoha zemí na téma prevence násilí, a v tomto formátu je prezentován poprvé. Popisujeme také, jak tyto informace co nejlépe předat těm, kteří je potřebují.

Popis nástroje Deeskalace

Plakát s výčtem základních i pokročilých deeskalačních technik umístěte do místnosti, kde se často vyskytuje personál oddělení, ideálně na sesterně. Ošetřovatelský tým se rozhodne, kdo z jeho členů umí deeskalaci nejlépe, a tento pracovník bude vybrán jako specialista na danou intervenci. Ten by pak měl každému členovi týmu obsah plakátu osobně vysvětlit (cca 10–15 minut), nejlépe s využitím příkladů z vlastní praxe, a rozdat všem vytištěný dokument „Vždy být otevřený, přátelský a vstřícný“, aby si jej přečetli. Nakonec vyzve kolegy k tomu, aby se k plakátu v průběhu následujících týdnů vraceli, a nabídne jim, že se na něj/ni v případě, že budou mít jakékoli otázky, mohou kdykoli obrátit.

Role specialisty

U tohoto nástroje by měl být specialistou člověk, který je v tom podle mínění ostatních dobrý.

Plakát je pouze vodítko. Deeskalační situace jsou různé. Plakát shrnuje, jak by proces probíhal v ideálním případě. Realita je pestřejší, nicméně uvedené principy je možné do určité míry aplikovat ve většině situací.

Připravte se. Nejdříve si sami plakát dobře prohlédněte. Tři boxy ve střední části popisují tři fáze procesu deeskalace v pořadí, ve kterém po sobě následují. Vymezení znamená zajištění bezpečí a zahájení intervence. Vyjasňování znamená zjišťování a vyslechnutí, co nám chce pacient sdělit, a určení povahy problému. Vyřešení znamená zabývat se problémem, který jsme určili, a to cestou výzvy, vyjednávání, kompromisu nebo nabídky možností. Boxy nahoře a dole obsahují vlastnosti personálu a jeho reakce, které musí být v procesu deeskalace patrné, aby mohlo dojít ke zdárnému řešení: sebekontrola, respekt, empatie. Přečtěte si obsah všech boxů a vybavte si situace, kdy jste tyto techniky použili nebo dodrželi uvedená doporučení.

Vysvětlete plakát ostatním. Věnujte deset minut každému z kolegů v týmu, jednomu po druhém, a vysvětlete jim obsah plakátu a jeho význam. Odpovězte členům personálu na všechny otázky, které k obsahu plakátu vznesou. Využijte příklady z jejich vlastní praxe. Až s nimi plakát budete probírat, dejte každému kopii dokumentu „Vždy být otevřený, přátelský a vstřícný“.

Všímejte si a otevřeně komentujte, když se tyto techniky používají. Upozorňujte ostatní členy týmu, když tyto techniky účinně používají. Zmiňujte se o tom při předávání služeb a dalších setkáních týmu. O jejich využití se vyjadřujte s respektem a projevujte uznání pro rostoucí deeskalační dovednosti týmu, jehož jste členem. Na některých odděleních plakát využívali při debriefingu po proběhlém incidentu, aby si uvědomili nejen dovednosti, které úspěšně využili, ale i ty, které nevyužili. To jim pomohlo vytyčit si směr dalšího rozvoje deeskalačních technik do budoucna.

Dokumenty ke stažení